冰箱玻璃门炸裂成“蜘蛛网”！消费者苦恼：买了“延保”却不能免费修

　　大连市民王女士在家电卖场购买了一台冰箱，为了得到更多保障，她还花 220 元购买了三年 " 延保 " 服务，没想到还在延保期内，冰箱门碎裂成了 " 蜘蛛网 "，却得不到免费维修。记者调查发现，商家推出的家电延保服务听起来不错，实际上却暗藏 " 玄机 "。

　　冰箱门炸裂成了 " 蜘蛛网 "

　　2019 年 3 月 8 日，王女士花费 2599 元在大连一家知名的家电卖场购买了一台冰箱。在销售人员的力荐下，她还花了 220 元购买了三年 " 延保 " 服务。通常情况下，冰箱整机保修一年，关键部件保修三年，" 我买冰箱是准备长期使用，担心过了保修期后冰箱出问题麻烦，于是就买了延保服务。" 王女士说，" 当时营业员承诺在延保期内，冰箱出任何问题都可以免费维修。"

　　王女士当时购买延保服务，商家只给了她一张电子发票，双方也没有签订任何协议。此后的两年时间里，王女士家的冰箱一直在正常使用。今年 4 月 5 日晚上，王女士突然听到厨房传来 " 咔嚓咔嚓 " 的响声，她立即过去查看，结果发现冰箱冷藏室的玻璃门炸裂，变成了 " 蜘蛛网 "，另外还有细小的玻璃碴掉落在地上，担心扎到人，王女士对现场进行了清理，" 幸好没伤到人。"

　　第二天上午，王女士拨打了冰箱厂家的售后电话，" 接线员表示，我家冰箱这种情况，如果在一年整机保修期内可以免费维修，但现在已经超期，处于主要部件免费维修期，但冰箱门不属于主要部件，因此不能免费维修。至于我当初购买的延保服务，接线员说延保服务不是厂家推出的，让我找家电卖场方面。"

　　随后，王女士联系了家电卖场售后，" 接线员一听我提到购买了 3 年延保服务，在不看发票也没做任何确认的情况下，马上说 3 年延保是主要部件保修。后来我一再强调当初购买时，营业员承诺是 3 年整机保修，接线员表示会把我的情况上报。"

　　买了延保也不能免费修

　　不久后，家电卖场售后的一位工作人员联系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、购机发票等材料。不长时间后，王女士得到了无法免费维修的通知，" 对方的意思是我家冰箱属于意外原因导致的，不在延保范围内，无法受理。"

　　王女士对该回复颇为不满，" 首先我当时根本没有碰到冰箱，无缘无故谁也不会拿东西砸冰箱，另外对方在没有现场调查的情况下，仅凭照片便定性为意外原因导致的，这样的回复根本没有说服力。" 王女士说，" 当时推销延保服务时承诺出问题都可以免费修，现在真出了问题就各种推诿，这所谓的延保服务不就是骗人吗?"

　　王女士经过一番争辩，售后工作人员表示会继续上报，很快延保部门给出这样的回复：" 之前也有分部报修过这种故障，最后也是拒保处理。"" 这种理由更没有说服力，因为具体问题需要具体分析，这种回复不就是‘经验主义’吗?" 王女士说，自家冰箱出问题后，她与家电卖场售后沟通过程中，对方没有一个工作人员问一下冰箱出问题是否影响正常使用，也没有人提醒注意碎玻璃掉落的安全隐患，" 就是一副把消费者拒之门外的态度，商家这种态度确实挺让人心寒的。"

　　记者联系了与王女士对接的家电卖场售后工作人员，对方表示，王女士家的冰箱出了问题后，出于为用户负责的态度，她多次将情况反映至延保部门，最终延保部门给出上述回复，售后对此也无能为力。

　　业内人士表示，目前我国家电延保服务规范和标准尚属空白，所谓的家电延保在实际操作过程中，其实更多的是一种商家销售牟利的手段，" 商家推出的延保服务通常与厂家搭不上任何关系。其延保服务产生的利润，可能远远超过销售家电产品的利润。"

　　消费者购买家电延保需谨慎

　　辽宁碧海律师事务所牟飞律师表示，为了得到更多保障，很多消费者在购买电器时都会购买延保服务，不少消费者都误认为，延保可以享受延保期内 " 包修 "，其实并不是这样的，根据我国有关 " 三包 " 的相关规定，" 包修 " 指在 " 三包 " 有效期内，除因消费者使用保管不当导致产品不能正常使用外，由修理者免费修理，不需要缴纳材料费和工时费。

　　而 " 保修 "，只是商家承诺如果产品出现问题，商家会对产品进行维修，但会收取上门服务费、零部件费、人工费等各种费用。因此，" 包修 " 不同于 " 保修 "。辽宁省消协也发布过类似提示：" 延保 " 服务并不是延长厂家提供的 " 三包 " 服务。延保大多是商场促销时推出的增值服务。卖场销售人员为了出售产品，往往会偷换概念误导消费者，在向消费者推销 " 延保 " 服务时，有意将 " 延保 " 与国家 " 三包 " 联系起来，只是笼统地介绍延保服务如何实惠，并把延保服务宣传成‘延长三包时间’。使消费者理解为 " 延保 " 就是延长 " 三包 "。有些商家的行为，在一定程度上剥夺了消费者的知情权，构成了欺诈，消费者可持相应证据去消费者协会等部门投诉。

　　牟飞律师提醒广大消费者，在购买 " 延保 " 服务时，务必在全面了解情况的基础上理性选择，不能单听销售者的一面之词;面对捆绑销售 " 延保服务 " 的行为，要敢于说不;如果自愿购买延保服务，要参照 " 三包 " 规定，与提供 " 延保 " 的商家签订合同，对维修范围、维修期限，故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等等内容做详细全面的约定。同时，尽量选择由产品生产厂家提供的 " 延保 " 服务。

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