海尔智家通过全流程上平台重塑用户模式

在人工智能加速渗透的今天，企业与用户之间的关系正经历着深刻变革。家电行业也从过去的“产品为王”、“渠道为王”进入到“用户为王”的新时代。

面对时代的课题，12月27日，海尔智家董事长兼总裁李华刚在海尔专卖店29周年庆典上表示，要通过全流程上平台，打造用户全生命周期管理平台，重塑用户模式。

传统模式下需要在线上平台找用户、促转化，但很多时候跟用户的关系是“卖完即止”，没法留住用户。基于此，海尔智家100%通过平台对用户进行全生命周期管理，把用户沉淀到平台上。

在这个平台上，海尔智家不仅要识别产品、识别家庭、识别用户，还要实现业务闭环、服务闭环、全生命周期的管理闭环，为用户提供极致体验和终身服务。如今，平台已沉淀4.1亿用户，实现AI主动关怀用户1450万+。

平台带来的好处是，用户满意度整体提升了27.2%，用户满足时效提升了31.5%。而海尔智家的最终目标是，根据用户不同需求提供差异化服务能力，把一次交易，变终身用户。

在AI技术不断演进的当下，海尔智家正以用户平台为载体，重新定义服务的内涵与外延。这不仅是企业数字化转型的一次重要探索，也是中国制造企业在智能时代重构用户关系、提升服务价值的重要实践。

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