海尔服务数字化转型解决家电行业服务痛点

3月13日，2024年中国质量万里行3·15消费维权主题活动在北京成功举行。本次活动由中国质量万里行促进会主办，以“创高质量产品 让消费者满意”为主题，旨在进一步促进质量共治、推进放心消费。海尔智家副总裁、服务总经理刘建军作为家电行业代表，唯一受邀进行现场发言。现场，刘建军围绕海尔智家首创的数字化服务模式、聚焦用户体验不断升级的服务内容以及服务数字化转型进行解读分享，得到了与会领导和专家的认可。

作为中国家电服务转型的先行者，海尔智家在数字化服务领域探索已久。近年来，海尔智家坚持以用户为中心，通过数字化转型，不断解决传统家电服务的各种痛点，并以“765数智质量飞轮模式”经营用户体验场景能力，实现最佳用户体验，在推动用户体验升级的同时，也为发展中的中国家电服务提供了宝贵经验。

数字化转型升级，破解服务三大顽症

随着科技进步，各种家电产品持续升级，但与此同时，服务却没有跟上升级的步伐。据中消协发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，其中家用电子电器类投诉量高居榜首。同时，近期由南方日报、南方+“消费曝光台”栏目发布的消费投诉热点事件中，也重点提到了“家电售后难”的问题，包括很难联系到客服、送货时临时被告知要收费等。

面对传统家电服务存在的诸多问题，2023年初，海尔智家通过数字化转型实现破局。基于数字化技术，海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，破解了“不及时、不便捷、不专业”三大家电服务顽症，全面升级用户体验。

在家电服务过程中，不少人有过这样的经历，机器人客服答非所问、到了上门时间却联系不上服务师。但在海尔数字化服务模式下，用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单，服务师1秒接单，实现双向实时沟通，解决传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷等问题。同时，在服务过程中，用户也无需担心附加项目多、乱收费等问题，因为服务师上门时，线上标准化工单全流程可视，自动留痕，规范和赋能服务全过程，进一步保障用户利益。目前，通过数字化转型，海尔智家已经成功建立35个服务场景，为用户打造更便捷、更透明、更及时的服务体验。

延伸服务触角，满足用户多元化需求

在消费升级的浪潮下，电器消费市场正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的变化。除了关注服务的专业度、便捷度以外，用户对精细化、多样化、全面化的家电服务需求不断增加。

为了进一步延伸服务触角，打破家电企业只服务家电的刻板印象，近年来，海尔智家不断创新服务模式，实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。早在2018年，海尔量子小店开始走进社区，与用户朝夕相伴，随时解决用户生活中的各种难题，从清洗家电、检查地漏，到修理灯泡，用户的各种家生活需求，量子小店都能解决。随后，海尔智家微改服务上线，为不同的家庭带来针对性的一站式定制、局改方案，无论是家电送装过程中的拆旧换新，还是厨房、阳台、浴室等不同生活空间的改造，都可以交给海尔微改服务，最快能1天改造阳台，3天焕新厨房。

然而，家电服务的稳健发展不能只依赖于少数企业，还需要统一的标准来加以规范。为此，2023年，海尔智家率先联合中国质量万里行促进会牵头制定家电行业首批优质服务标准，分别从优质服务的基本要求、评价内容及原则、承诺范围等方面进行统一规范，让优质服务有标可依，进一步升级用户体验。

从服务模式到服务内容，在行业还在思考如何降低服务成本时，海尔智家不仅通过数字化转型为用户提供省心、省时的高效服务，还通过拓展服务范围帮助用户解决家生活的各种难题，给用户带来更精致的生活体验。未来，海尔智家将继续完善自身的服务体系，引领中国家电服务高质量发展。

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