AI客服乱象频发成投诉重灾区 9月新国标整治数字服务壁垒

　　2026年上半年，全国消协组织受理消费者投诉近99万件，售后服务问题占比最高，达26.79%。不同于传统售后纠纷，AI客服引发的人工接入难、AI承诺不实、智能回复失准等新型问题持续激增，成为消费投诉新增长点。不少消费者遭遇紧急售后、维权投诉时，反复呼叫人工无果，只能无奈放弃或自费解决问题，智能服务沦为消费体验“绊脚石”。

　　AI客服乱象根源源于极致的商业降本逻辑。数据显示，人工客服月均成本约3000元，而AI客服月租最低仅99元，单次咨询成本仅为人工的4%-6%。大量企业借助AI承接70%至85%标准化咨询，大幅缩减人工坐席，年节省人力成本超百万元。为进一步降低投诉与运维成本，不少企业刻意隐藏人工通道、设置多层话术壁垒，用AI充当“隐形过滤网”，劝退普通消费者的合理诉求。

　　与此同时，“AI承诺不算数”成为普遍乱象。部分平台AI客服随意给出费用、优惠、售后承诺，消费者据此交易后，企业却以算法内容无法律效力为由拒不履约，形成维权困境。更荒诞的是，消费者被迫摸索各类“通关话术”，唯有输入“投诉”“12315”等风险关键词，才能快速转接人工，普通咨询往往被AI循环搪塞。

　　针对行业乱象，国内首个人机客服协同国家标准GB/T 47746-2026将于9月1日正式实施。新国标明确要求平台设置醒目一键转人工通道，人身财产安全紧急场景、用户拒绝智能服务等五类场景需自动转接人工，同时对老年人、残障人士等特殊群体开通优先人工服务。

　　业内表示，新国标将倒逼企业厘清人机服务边界，但该标准为推荐性国标，落地执行仍需监管督查与行业自律。未来需强化监督追责，杜绝AI过度拦截服务、推诿责任，让技术降本回归服务本位，真正破除数字服务壁垒。

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